牛继红：数字化劳动力为银行运营带来新动能

随着人力费用不断攀升，银行在成本控制、运营管理方面压力日益增大，通过流程优化、新技术应用实现降本增效成为银行首选途径。机器人流程自动化技术（Robotic Process Automation，简称RPA）的出现，为银行带来数字化劳动力这一新的生产要素，促进了银行运营的自动化与智能化，为银行业务高效低耗运营提供了新的解决方案。

中国建设银行渠道与运营管理部副总经理 牛继红

RPA技术应用背景与优势

传统的流程改造虽取得了一些降本增效的效果，但并没有完全打破“必须由人来干活”这一束缚。尤其是银行业中存在大量基于计算机的重复单调操作性任务，耗费大量人力和时间，使得员工疲于应对，无暇发挥其创造性和主观能动性。RPA如同制造行业生产线上的机械臂技术，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，高效率、高准确率、低成本完成计算机任务，极大释放了银行生产力。

RPA对银行有四方面价值。一是解决跨系统的数据搬运工作，消除操作断点。二是高效应对自动化长尾需求。据不完全统计，传统IT开发只能解决30%～40%左右的自动化需求，RPA技术作为传统IT开发的补充手段，可以高效满足长尾需求，拓展自动化对各应用场景的敏捷覆盖。三是替代人工完成高频重复工作，节省人力成本。RPA可帮助业务人员完成枯燥的业务事项，从而释放双手完成高附加值业务。四是可扩展对接人工智能技术，具备拓展性。RPA可融合人工智能技术，实现复杂场景的自动化、智能化处理。

建设银行RPA建设思路

2018年底，建设银行正式启动企业级RPA能力建设，以提升集团各单位业务运营和管理效能为目标，围绕开放共享、集约运营、高效合规工作思路推进实施。开放共享，即实现RPA应用场景在集团各机构最大化复制应用；集约运营，即对RPA软硬件开发实施及运营资源实行统筹管理，实现投入产出最优；高效合规，即建立敏捷的应用开发流程，规范应用实施步骤，做好风险管理和确保应用合规。

为保障RPA推进实施，建设银行进行了统筹设计规划。整体规划方面：由总行运营部门负责全行RPA应用发展规划，负责组织简单应用场景开发，并建立RPA投入产出、运营质效、应用效果和用户体验评估等工作。总行科技部门负责RPA技术架构规划、开发资源和技术运维管理。运营实施方面：由总行直属业务处理中心负责全集团RPA应用机会评估、流程设计，以及简单业务场景的开发，负责运营监控和异常问题处置和用户响应等工作。由建信金科子公司负责运营平台和复杂场景的开发，以及技术支持等工作。由运营数据中心负责RPA的软硬件管理，平台的技术运维工作。业务应用方面：建立横向纵向需求联系人制度，横向由分行运营部门与本行业务部门联动提出应用需求，纵向由各业务部门挖掘业务条线应用场景，确保RPA在全行有需求的各级机构深入推广应用。对应用场景建立商店货架，各类应用经过评估具有全行通用性的，迅速开展全行推广，最大化释放应用效果。

RPA应用架构与实施规范

对RPA应用进行全生命周期管理，统一RPA机会识别、需求分析及评价标准，规范RPA应用研发、质量标准、投产标准，明确RPA应用退出标准。

应用机会评估：依照实施复杂性、预期效益、风险和通用性等标准，组织应用、开发单位开展应用评估。实施复杂性评估包括流程步骤与操作规则、数据结构、数据来源系统环境等内容；预期效益评估包括替代人工量、差错控制等内容；风险评估包括连续性风险、数据安全风险、道德风险等内容；通用性评估包括RPA应用可覆盖的范围、推广时间安排等内容。

RPA应用开发与上架：应用场景完成研发后要进行上架评估，开展代码安全检查，流程设计检查、测试效果评估等工作，通过后在RPA平台进行上架发布。

运营监控：对机器人作业情况、应用运行情况、任务执行情况进行实时监控，并记录监控日志。对因任务突增等导致任务拥堵、处理缓慢的，及时进行调度干预。

应用效能评价：对RPA应用的场景范围、投入产出、运营质效、用户体验、应用效果等进行跟踪评估，提出机器人配置调整、场景优化、应用推广策略等措施。对异常率较高、使用频率较低的应用，经与应用单位确认后下架退出。

RPA企业级运营平台功能

建设银行RPA采取集中部署、集中运营模式，目标是实现企业级服务能力，因此构建企业级RPA运营平台是基础。2019年7月，建设银行RPA运营平台正式投产上线，为开发者、需求用户、运营及管理人员提供运营服务平台。一是实现运营统一管控。实现应用发布和任务的线上管理，和对运行状态的实时监测和异常预警。二是实现不同RPA底层技术融合。运营管控平台屏蔽厂商间技术差异，搭建统一的应用平台，实现不同厂商机器人融合对接，消除供应商变更带来的风险。三是提供良好的用户界面体验。用户无需掌握RPA知识，只需进入平台启用即可获取RPA自动化服务，有助于RPA快速全集团推广。如下图所示，平台功能包括：

图    RPA企业级运营管理平台功能

RPA应用商店：为内部RPA开发者提供应用开发、应用上架功能，为运营人员提供应用审核、发布的功能，为用户提供应用浏览、应用申请及应用执行功能。

RPA机器人资源池：通过RPA平台的高可用集群、多厂商适配技术，建立私有云的机器人资源池，实现RPA机器人资源在全集团范围的统一调度、共享使用，满足集团内部门、分行、境外机构、子公司的共享使用，同时节省资源成本，提高RPA机器人资源的利用率和可靠性。

用户RPA工作间：用户可便捷在RPA工作间中启动、预约、定时执行RPA应用，代替人工完成指定工作。

RPA参数管理模块：设置应用的发布范围、触发方式、部署模式、任务执行优先级等参数，通过系统级、用户级、实例级的多层级参数化配置，实现了RPA应用的灵活配置、不同级别的参数管理要求，提升了RPA应用的灵活性与通用性。

RPA实时运营管理模块：实现运营人员对全集团RPA应用运行的集中监控管理，通过环境变化自动感知技术，快速识别RPA操作的目标系统的页面变化，及时提醒RPA应用维护人员对RPA应用及时优化。根据图形化系统未应答的异常检测技术、RPA应用处理成功率监测RPA机器人的健康状况，提高可用性。

应用效果及未来展望

截至2020年9月，建设银行共上线300余项业务应用，覆盖集团境内外各机构，应用领域包括信用卡、个人业务、公司业务、中小企业信贷业务、房贷业务、资金托管、结算业务、渠道运营、客户服务等业务。日均RPA执行1.8万余次，运行成功率在95%以上，日均释放人力近3000个小时，产出投入比（ROI）约为51.45。RPA在反洗钱、信用卡账单分期等业务流程中效果显著，不仅提升了作业效率，还直接释放总分行30余人转型投入至其他工作中。

建设银行以融合打造数字化劳动力（RPA+AI结合）为目标，未来1～2年内，将从基础自动化阶段逐渐迈向高级自动化阶段。一方面加快推进人工智能基础数据服务能力建设，形成智能字符识别、视图识别、语音识别、知识图谱等人工智能技术应用快速孵化能力。另一方面通过RPA运营平台与人工智能组件集成连接，将成熟的人工智能模型与RPA整合应用，形成数字化劳动力，为各种业务场景提供灵活有效的自动化解决方案，为数字化转型提供新动能。

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